10 Maneras de AÑADIR VALOR a tu Producto/Servicio

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El concepto de “venta con valor añadido” ha sido uno de los trending topic de los últimos años, y al que no paran de salirle voluntarios reclamando su paternidad día tras día.

No es nada extraño, ya que hoy en día podemos encontrar miles de productos y servicios dentro del mercado para los que la necesidad de diferenciarse se ha convertido en una condición indispensable para su supervivencia. Si no te diferencias, tu producto/servicio será catalogado como una “commodity” y tendrás que entrar a competir en “precio”. Eso significa que tendrás que jugar a un juego al que otros países como los de la zona asiática están muy acostumbrados a jugar (y al que tú, ni sabes ni estás preparado para jugar). La primera consecuencia será una reducción tus márgenes de venta, haciéndote perder rentabilidad, al tiempo que arriesgas las posibilidades de crecimiento futuras (como ves, no pinta nada bien).

En las siguientes líneas vamos a hablar sobre 10 maneras en las que puedes añadir valor a tu propuesta comercial, independientemente del producto/servicio que vendas. Ya estoy un poco harto de oír eso de que “mi producto es diferente” o “tu no comprendes las complicaciones intrínsecas que mi servicio conlleva”… La verdad es que cualquier producto/servicio puede tener un valor añadido. Otra cosa muy diferente es que alguien no quiera, o no tenga ganas de verlo, ya que es más fácil y cómodo el mirar hacia otro lado y confiar en que el problema se resuelva por sí sólo. Dicho esto, no nos queda mas que comenzar por el principio:

1.- Proveer de consejo experto y un alto nivel de profesionalidad

Muchos consultores, abogados, entrenadores, e incluso médicos (por nombrar unos cuantos) cobran unos honorarios ridículos (si es que los cobran) por los consejos que dan.

Esto tiene dos partes:

  • Por un lado, en este país, estamos muy acostumbrados a recibir asesoramiento gratuito. Por ejemplo cuando vamos a un abogado, esperamos que no nos cobre por explicarle nuestro problema y hacerle la pregunta de ¿puede usted ayudarme?. Desde nuestro punto de vista, no tiene derecho a cobrarnos, ya que solo queremos saber si nos puede ayudar o no. Pero desde el otro punto de vista, el abogado está poniendo su tiempo a tu servicio, por lo que debería ser remunerado (aunque sea simbólicamente). Esta es una práctica de lo más normal en Centroeuropa y cuya remuneración “simbólica” no baja de los 200 euros.

 

¿Podrías aplicar esto en tu actividad? (y por ejemplo, luego descontarlo si te contrata)

 

  • Por otro lado está el asesoramiento que se provee. Todo buen vendedor sabe que una de las maneras de añadir valor es que, el asesoramiento que se facilita al cliente sea significativamente más valioso y sofisticado que el que pueda ofrecer tu competencia. Esto conlleva un conocimiento y comprensión de tu actividad al nivel más alto y actualizado del mercado. Ten en cuenta, que tu experiencia y conocimientos son únicos y personales, por lo que nadie va a poder copiar tu asesoramiento, y es por ello por lo que te van a buscar.

 

¿Cada cuanto actualizas tu formación?

¿Cómo? ¿Con que fuentes?

¿Estás al día de los últimos avances y tendencias de tu sector?

¿Pueden tus conocimientos y experiencia justificar el precio?

 

El otro día, hablando con un amigo que estaba intentando poner en orden, la herencia que iba a dejar a sus descendiente estaba desconcertado por las soluciones tan dispares que diferentes “especialistas” le habían propuesto. Todos ellos se habían centrado en dar una solución a corto plazo a lo planteado, y sólo uno fue capaz de darle una visión global a futuro de los supuestos escenarios posibles y sus consecuencias, para que mi amigo pudiese tomar una decisión. ¿Adivináis quién se llevó el trabajo?

 

2.- Bundling

Antes de nada, os recomiendo que le deis un vistazo a una de mis últimas presentaciones colgada en Slideshare sobre la Discriminación de Precios.

La idea es crear nuevos artículos de venta combinando los diferentes productos o servicios (o ambos) que actualmente vendemos y ponerles un precio diferente.

El caso más sencillo con el que explicarlo es el de la venta de software. En este ejemplo suponemos 3 tipos de clientes:

  • Los amantes de las tablas EXCEL (40 posibles usuarios), que estarían dispuestos a pagar hasta 50  Euros por el programa, pero a los que no les interesa tener un procesador de texto.
  • Los fans de WORD (40 posibles usuarios), que estarían dispuestos a pagar hasta 50 Euros por el programa, pero, a los que no les interesa tener un programa para hojas de cálculo.
  • Los que no son especialistas en ninguno de los dos programas anteriores (generalistas), y que estarían dispuestos a pagar  hasta 60 euros por los dos (30 euros por cada). En este caso, los posibles usuarios dispuestos a comprarlo, podemos estimarlos en 20.

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  1. Si ambos programas los vendemos a 50 euros, venderíamos WORD a 40 usuarios y EXCEL a otros 40. A ese precio, los generalistas quedarían fuera  (50×40) + (50×40) = EUR 4.000
  2. Si ambos programas los vendemos a 30 euros, venderíamos WORD a 40 usuarios, EXCEL a otros 40, y el bundle (los dos programas) a los generalistas (30×40) + (30×40) + (30×20) = EUR 3.600
  3. Si EXCEL y WORD los vendemos a 50 euros cada uno y el bundle a 60 euros, venderíamos WORD a 40 usuarios, EXCEL a otros 40, y el bundle a 20 usuarios (50×40) + (50×40) + (60×20) = EUR 5.200

 

¿Conoces tus diferentes perfiles de usuarios?

¿Has probado a confeccionar un bundling con un servicio y un producto? (venta de PC+configuración)

 

 3.- Nivel de servicio

Una posibilidad que se nos presenta es diferenciar el producto/servicio, no sólo ofreciendo un mejor servicio,  sino añadiendo diferentes niveles de servicio basados en la frecuencia, cantidad adquirida, fidelidad, …

Por ejemplo, se pueden tener niveles de servicio oro, platino o plata  dependiendo del valor que el cliente tenga para tu negocio. En el caso de un centro de belleza, los clientes platino pueden tener prioridad para reservar la cabina de rayos UVA (para la semana siguiente) desde el miércoles, mientras que el cliente estándard tiene que esperar hasta el viernes para hacer la reserva. Además el cliente platino tiene derecho a aparcar en el vado frente a la clínica.

La principal diferencia con el programa de fidelización de clientes (en el que la recompensa es a largo plazo por su fidelidad) es que aquí el cliente tiene que hacer muy poco para que tu le concedas un upgrading. Es una gratificación a muy corto plazo para animarle al consumo, y que se vende como un valor añadido.

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 4.-Programa de fidelización de clientes

Tiene su base en los programas tipo “frequent flyer” que extendieron las líneas aéreas. Consiste en premiar al cliente por las compras repetitivas que hace en tu comercio. El premio puede consistir en upgrading de servicios, descuentos, o regalos que se pueden ir acumulando mediante un sistema de puntos (canjeables a posteriori).

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Si bien el concepto es sencillo, y lo hemos visto en muchos comercios, su diseño e implementación no lo es en absoluto. En la mayoría de los casos no tienen gancho, y las condiciones de canje son tan restringidas y, en algunos casos, tan “leoninas” que no dan pie a la continuidad del programa .

Como ejemplo, puedo poner mi experiencia personal: He tardado 5 años en conseguir un exprimidor (de lo mas corrientito) gracias a mi fidelidad a una gasolinera; para acumular puntos en mi tarjeta VIPS, no menos que tengo que comer por dos, en días y horas determinadas (no válido en vísperas de festivos…) y sólo aplicable a algunos productos; los puntos que acumulé con la aerolínea han caducado; con la tarjeta descuento (esí la llaman) de CARREFOUR tardaría 1 año en poder beneficiarme de una bolsa de patatas, …

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¿Conoces a tu cliente lo suficiente para poder plantear un programa de fidelización?

 

5.- Formación del cliente

Puede darse el caso en  el que estés vendiendo un producto que pueda necesitar un cierto nivel de formación para sacar el mayor partido del mismo. Esto, no solo beneficia al cliente, sino que a ti también, ya que abre la puesta a posibles compras repetitivas.

 

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¿Por qué no hacer un bundling con el producto y la formación?

¿Por qué no reunir un día a todos los que adquirieron en las últimas fechas el producto y darles conjuntamente una formación? (puedes aprovechar para invitar a terceras partes interesadas)

 

6.- Niveles de reconocimiento

Por haber comprado el producto y ser ya cliente, como valor añadido se le da un reconocimiento público. Se les está reconociendo el valor que tienen para nuestro negocio.

¿A cuantas clientas no las gustaría tener la oportunidad de aparecer en la revista de VICTORIA’S SECRET, junto a las grandes modelos?

¿A que forofo futbolero no le gustaría aparecer en al canal de TV de su equipo, en la web, o en la revista del club?

Hace tiempo ING tuvo la idea de realizar sus anuncios en televisión con los propios clientes como protagonistas. La idea fue buena y tuvo su éxito, demostrando un incremento del nivel de fidelidad (no dicen como lo midieron) en los meses sucesivos. El único “pero” de su puesta en práctica fué que eligieron a los actores “a dedo”, y no por ninguna clase de mérito con la empresa (nivel de ahorro, productos contratados, años de permanencia, …)

Otro ejemplo que salió mejor fué el de la campaña publicitaria de DOVE, en la que utilizó a sus propias clientas como modelos:

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7.- Trato preferente

Todos tenemos clientes A, B, y C dependiendo del valor que aportan a nuestro negocio. Es normal que al tipo de clientes A, que en definitiva nos mantienen el negocio, se les dé “algo más”. Ese plus puede ser un servicio especial, un key account a su disposición,  un número de teléfono de contacto directo con diversos departamentos, …. Que al tiempo que dan al cliente un status, a ti te facilita el contacto con esos clientes que te dan el mayor margen.

Los clientes más importantes de los bancos, tienen un Key Account pendientes de sus necesidades, así como un servicio gratuito de asesoramiento de inversiones. Curiosamente, ellos son los  ganadores habituales  de los diferentes sorteos que se organizan en las entidades… casualidades de la vida!

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8.- Especialista referente del sector

Hoy en día, con todas las posibilidades que la tecnología ha facilitado para nuestra comunicación: Redes Sociales, Blogs, Video, Skype, Whatsapp … , se nos han abierto muchas vías para poder conectar con el mercado.

Una de las mejores maneras en las que podemos utilizarlo es comunicando al mercado nuestra condición de “especialista” de referencia dentro de nuestro sector. Si conseguimos ese reconocimiento, significará que nos buscarán para cualquier consulta, pregunta, duda, o necesidad que a nuestro público objetivo le pueda surgir, elevando así nuestro poder (valor) de reclamo. Para ello es imprescindible “ponerse a tiro”, que nos puedan encontrar cuando nos buscan.

¿Como? básicamente mediante un BLOG conectado con nuestra página web.

Mediante dicho blog podremos darnos a conocer, anunciar/promocionar productos, escribir sobre temas específicos de la industria,  educar sobre el funcionamiento o la manera de utilizar nuestros productos, tratar temas actuales, vender/promocionar productos/servicios complementarios (nuestros/de otras empresas), venta cruzada, mantener vivo el contacto con los posibles clientes, …

Además tendremos la posibilidad de incluir fotos, videos, audio o PDFs. Según vayamos avanzando, y dependiendo de cuanto queramos involucrarnos, también nos permitirá ampliar nuestro alcance abriendo una página en Facebook, almacenar videos en Youtube, colgar presentaciones o manuales en Slideshare, fotos en Pinterest, o abrir un canal en Twitter,…

La gran ventaja de todo este sistema en la red, es que mediante Goolge Analytics tenemos conocimiento,  feedback, y cuantificación de las respuestas que provocan nuestras acciones. Esta información es la que nos va a permitir saber si vamos por el camino correcto, y que es lo que tenemos que cambiar/quitar/mejorar.

Social Media Examiner es uno de los grandes expertos en estos temas.

 

socialmediaexaminer

 

9.- Rapidez en la entrega/servicio

Es algo que todo el mundo cree que hace, pero que luego no lo hacen y eso provoca el que tengan dificultades en poder cobrar el 100% del precio pactado. Ya sabemos, que el cliente siempre está a acecho, para ver si cometes una falta y te da un mordisco al margen comercial.

La rapidez en la entrega es algo que hoy en día se da por supuesto. El problema lo tienen los que dependen de un tercero para poder cumplir. Este es el caso, por ejemplo, de una tienda de zapatos que no tiene todos sus productos en almacén, y cuando alguien quiere comprar, o bien sólo tienen un par de zapatos de muestra, o tienen que intentar vender dichos zapatos mostrando el catálogo del fabricante. Si la venta se realiza, tanto comerciante como cliente dependerán de la “habilidad” del fabricante para enviar el pedido…

Hay momentos en que la rapidez en la entrega es vital. Puede ser el caso de una pieza que falta, y que ha detenido todo el proceso de producción. Mientras no llegue esa pieza, no hay nada que hacer… Pero en la mayoría de los casos, las empresas cuentan con que “imprevistos varios” suceden, y pueden comprender un “pequeño” retraso, siempre y cuando sepan el porqué y el estado actual del envío. No es lo mismo “el envío llega un día tarde, pero ya está en la central y se carga en el reparto de mañana” que ” no sabemos donde está el envío ni cuando llega…”

Hoy en día, todas las empresas del sector transporte/envío urgente, a la hora de venderte el servicio presumen de sus sistemas de seguimiento en tiempo real, y demás controles y certificados, pero a la hora de la verdad todas pinchan… Es curioso que siempre tienen a alguien dentro de la cadena de suministro a quien cargarle el muerto.

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Sin embargo, el otro día tuve una experiencia positiva. Estaba esperando un envío y me fueron informando por SMS de donde se encontraba en todo momento. Mis niveles de incertidumbre y ansiedad no sufrieron lo más mínimo.

La rapidez en el servicio es otro punto en el que se puede añadir valor. Pensemos en el caso de un restaurante; ¿quien no ha sufrido alguna vez una eterna espera, y luego decidir que no vuelve nunca mas allí?. Cada sector tiene sus tiempos de “realización del servicio”, y no conviene sobrepasarlos, ya que es un factor que va a influir decisivamente en la “experiencia de compra” con la que el cliente va a salir por la puerta. De esa experiencia de compra va a depender su vuelta…

 

 

10.- Información periódica

Este es el caso de negocios que venden datos que tiene influencia directa en bonos, acciones, operaciones financieras o cualquier otro tipo de operación que requiere de esta información específica para operar en estos mercados.

Este tipo de información se suele distribuir mediante un newsletter periódico, que mantiene la atención, y el contacto con el cliente.

Hace tiempo, el banco mandaba una especie de newsletter impresa mostrando la evolución de los planes de pensiones tanto de renta fija como de renta variable, pero después de la crisis, la cosa se puso tan negra, que a falta de buenas noticias, dejaron de informar…

Aquí os muestro un ejemplo del prototipo de “newsletter” (evidentemente impreso) que ya desarrollaba Disney en 1983

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Confío en que puedas aplicar estas actividades a tu negocio o en tu actividad diaria de venta. Sin duda requerirán un poco de creatividad, innovación y muchas ganas de batir a tu competencia. No te despistes, ya que si continúas con la actividad de venta realizada hasta ahora, seguirás siendo un esclavo del precio, y antes o después  te veras superado (cuando tu competencia comience a poner en práctica alguno de los principios hablados). ¿Tu desafío? Implantarlos antes de que lo hagan ellos!

Una cosa antes de terminar. Es posible que en vuestro camino os encontréis algún TROLL de carne y hueso que quiera jugar al Showrooming… eso se puede aliviar, pero no se puede evitar totalmente. Mi consejo, por el momento, es que aprendáis y lo dejéis marchar. En el próximo post trataremos este tema de SHOWROOMING vs. WEBROOMING.

Si te ha gustado, ¿por que no compartirlo? 🙂

 

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José Luis Giráldez

Hola, soy el autor (para lo bueno y para lo menos bueno...) que puedas encontrar en este blog, actividad que realizo como hobby, pero quién sabe (¿?) lo que nos puede deparar el futuro... Como puedes ver, me apasionan las ventas y el marketing asociado a las nuevas tecnologías, y desde este espacio intento viralizar algunos conceptos que puedan ser de ayuda al resto de internautas. Si crees que puedes colaborar o aportar algo a esta iniciativa, tu participación será apreciada. :))))